La communication de fin d’année a été compliquée du fait des grèves. Cependant en novembre nous avons rencontré la direction de la ligne C et abordé plusieurs sujets du quotidien : les perturbations de septembre et octobre, l’information voyageurs, les matériels roulants, les travaux en gare…..
Les perturbations depuis la rentrée.
Retour sur le 30 septembre : Il aura été la pire journée depuis que l’on mesure la régularité sur le RER C.
A 6 h incident caténaire rupture du fil dans la zone de Choisy-le-Roi, secteur le plus chargé. Vérification qu’il n’y avait pas de train en ligne.
Suit le diagnostic de l’incident par rapport à une première appréciation suivi d’un deuxième après enlèvement du train coincé.
Une première tentative de reprendre les circulations échoue.
Le diagnostic a évolué jusqu’au début de l’après-midi. Grosse difficulté à y voir clair sur le délai de reprise. Reprise vers 15h.
Le résultat c’est un nombre énorme de voyageurs impactés. Les premiers messages sont partis à 6h. Mais l’évolution du diagnostic et du pronostic de reprise a engendré un glissement dans l’information voyageur avec beaucoup de messages d’attente entrainant en toute logique beaucoup de critiques sur l’absence de visibilité et le glissement de l’information.
Le bilan de la SNCF c’est que le diagnostic est à améliorer. Il faut trouver rapidement des scénarios de reprise après la phase de transition, éviter le sur-incident (voyageurs sur les voies), organiser rapidement des moyens de substitution. En heures de pointe c’est très difficile à organiser : il y a pénurie de bus en Ile de France, d’où aucune réserve sur ces plages horaires.
Pas de chance, il y a eu un incident en même temps sur la D entrainant une situation critique à Juvisy dont seuls les usagers partis très tôt ont échappé.
Aparté sur la cause de cette rupture d’un fil de caténaire pourtant remplacé récemment en 2015. L’alliage du fil choisi à l’époque est décevant => usure prématurée => échauffement et rupture. Le remplacement futur des caténaires devrait pallier à cela. L’alliage est prévu pour une résistance aux températures extrêmes (plage augmentée de 15°C en + et en -).
Mois d’octobre catastrophique, de l’aveux même du directeur de la ligne : 83,6 % alors qu’on s’approchait de 90% depuis le début de l’année : quasiment tous les jours un incident différent.
Nous nous permettons quelques remarques sur ces chiffres. De nombreux usagers ne manqueront pas de rappeler que ces chiffres sont issus de statistiques SNCF et que leur mesure est définie par le contrat SNCF / IDFM. Le protocole de mesure écarte un certain nombre de perturbations suivant les règles du contrat SNCF / IDFM et n’est pas représentatif du vécu usager. Cependant la différence entre le constat et le chiffre attendu nous parait assez intéressante pour être mentionnée.
Plusieurs problèmes ont été mentionnés. Problème d’adhérence côté Massy + train en panne + bagage oublié Porte de Clichy + un autre bagage oublié à Invalides (avec un délai de 3h pour l’intervention des démineurs) + une aiguille défaillante côté Plaisir + une bagarre sur le nord avec un signal d’alarme tiré. On ne peut pas tout citer, le mois a été trop chargé.
A propos de l’information voyageurs
Sur TWITTER, Le 30 septembre, l’abondance des sollicitations (autant qu’en une semaine normale) a rendu impossible le fait de répondre à tout le monde. Cependant nous notons la méconnaissance des bonnes pratiques comme, l’usage de réponses ou de tweets. Par exemple, lorsqu’une réponse intéresse tout le monde, plutôt qu’une réponse, un tweet est plus visible dans le fil d’actualités.
De plus les CM disent se concentrer sur les informations majeures. Or les conséquences de ces perturbations majeures, qui peuvent être sur les autres branches, sont trop souvent passées sous silence.
On nous annonce l’arrivée sur un nouveau poste permanent d’un Community Manager qui devrait améliorer les choses. Nous espérons voir ces améliorations.
Nos suggestions sur l’information en général :
- Les informations délivrées par les conducteurs sont de plus en plus fiables et les usagers les apprécient même lorsqu’ils annoncent qu’ils ne savent pas ce qui se passe. La considération envers les usagers de la rame c’est déjà une bonne chose.
- Eviter les incohérences entre les différents médias. Cela ressort souvent dans les témoignages que nous recevons.
- Faire en sorte que les agents en gares disposent au moins de la même information.
La réponse de la SNCF : Unifier les données s’avère beaucoup plus compliqué que prévu. Il va quand même y avoir une première étape de mise en cohérence début 2020 grâce à une mise en commun des informations du centre opérationnel qui est à la source des décisions : il irriguera tous les agents et les médias, sauf les réseaux sociaux.
Les améliorations annoncées :
Les visuels des écrans en gare vont être modifiés grâce à une évolution du logiciel d’affichage. L’objectif est de les rendre plus faciles à lire pour les non habitués. (Note : depuis ces visuels ont été commentés sur les réseaux sociaux pour la taille trop petite des textes)
Parmi les évolutions :
- La liste des gares desservies indiquera les deux prochains trains les desservant et les quais correspondants. Les changements de voies seront mis en exergue. Les gares intramuros apparaitront en sur-lignage. Remarque de Maryvonne sur les notions de quais et de voies ; Nicolas Ligner convient que c’est mal adapté : des modifications sont faites dans certaines gares ; exemple de Juvisy : les retours sont bons. Isabelle ne partage pas.
- Lorsqu’une gare n’est pas desservie elle apparaitra en gris dans la liste avec une croix rouge bien visible. Les moyens de substitution seront indiqués en regard.
- Le bandeau signalant les situations perturbées actuellement en bas de page va être remplacé par un gros encart rouge avec indication sur les moyens de substitution.
- L’indication des trains courts et longs sera plus visible.
Cette modification de la présentation des écrans est imminente (on en voit déjà en gare) mais cela provoque quelques incompatibilités avec certains écrans qui doivent être modifiés (ou changés ?). D’où ceux qui ont été en panne (à Juvisy et à Epinay notamment).
A propos de l’information sur les moyens de substitution par lignes régulières :
Nous indiquons que les agents en gares ne connaissent pas les lignes régulières de bus et sont donc incapables de renseigner correctement les voyageurs, voire les induisent en erreur.
En réponse : un document leur a été fourni qui leur indique les lignes régulières susceptibles de servir en substitution. La SNCF dit ne pas avoir vocation vocation à le diffuser au public : c’est le job d’IFM. C’est le serpent de mer : IDFM n’en finit pas d’annoncer la sortie d’une cartographie intelligente des lignes de bus hors Paris et les agglos ne le font pas non plus ; régression même depuis leur réorganisation.
Un fait demeure : en cas de perturbations les agents en gare renseignent sur les bus de substitution et ne mentionnent pas les lignes régulières même quand elles offrent une meilleure solution.
A propos des matériels roulants
Aparté sur les problèmes dus aux 6 caisses qui patinent souvent entre Petit Jouy et Versailles Chantiers ce qui oblige à « effacer » l’arrêt de Petit Jouy sur signalement du conducteur précédent.
La SNCF confirme la nécessité de retirer ces 6 caisses de la ligne C. Malheureusement il n’y a pas de perspective avant 3 ou 4 ans et la récupération de trains réadaptés de la ligne D.
Par ailleurs, IDFM n’a toujours pas lancé le processus pour aboutir au cahier des charges pour lancer la commande de nouveaux matériels pour la ligne C. Or cela prend 10 ans pour arriver aux premières livraisons. Il n’y aura donc pas de matériel neuf à attendre avant 2030 ; cela ne semble pas inquiéter le directeur de la ligne C pour autant. C’est le problème d’IDFM avant tout.
A propos de l’ « effacement » (gare non desservie) de la gare de Savigny de 10 à 16h pendant un mois dans un sens puis dans l’autre ? Pourquoi a-t-il été écourté ?
L’effacement est du au remplacement de la caténaire qui a démarré dans le secteur autour de Savigny (entre les aiguilles permettant de changer de voie en amont et en aval). Cette opération se déroule en plusieurs temps : travaux préparatoires, mise en place des supports, déroulement des fils …). Pendant chacune de ces opérations, les trains ne peuvent pas circuler sur la voie bis latérale qui longe la machine. D’autres travaux « dans l’ombre » profitent de cet effacement et sont planifiés en même temps. Des difficultés ont été rencontrées dans cette première période autour de Savigny : les sols se sont révélés instables ce qui va nécessiter de nouveaux travaux pour conforter les poteaux => il a fallu suspendre le chantier d’où une période seulement écourtée car il n’a pas été possible d’arrêter la totalité des travaux programmés « dans l’ombre ».
Rappel : le procédé mis au point grâce à l’appel à conception/construction permet néanmoins le remplacement de la caténaire sans interruption des circulations et avec pour seule incidence l’effacement de gares. Le planning des impacts sur la desserte des gares n’est pas connu de nos interlocuteurs ou pas à leur disposition en séance.
A propos des travaux en gare
Gare d’Austerlitz : La libération des quais d’accueil des RER en surface est plutôt pour 2022 et sûrement pas pour 2020 : le planning a ripé. Le directeur de la ligne C n’a rien à nous dire sur l’étude de communication directe entre la surface et la gare souterraine. Il dit n’en avoir aucun retour. Mais il manifeste un semblant de convergence de vue sur l’intérêt croissant de pouvoir mettre de plus en plus souvent des trains en terminus à Austerlitz soit de façon nominale, soit en situation perturbée et d’avoir en conséquence une gare RER C qui fonctionne mieux. Le choix des quais de réception en surface mérite de prendre en compte ce critère et pas seulement la facilité d’accès vers le sud.
BFM : objectif de mieux distribuer les voyageurs en attente sur les quais. Vers la banlieue les quais vont être déblayés d’ici deux mois. Dans un peu plus longtemps pour l’autre sens. La salle d’échange va être déblayée de tout ce qui est inutile et l’information utile sera rendue beaucoup plus visible, notamment les accès aux quais les plus éloignés. Des visuels sont montrés. Discussion sur les délais de signalement de train à l’approche jugés trop longs par Maryvonne qui dit que cela provoque la montée sur le train par les premiers escalators alors qu’on aurait largement le temps d’aller en tête. Par ailleurs, le clignotement « train à l’approche » dure encore alors que le train a déjà quitté la gare. Nicolas Ligner dit avoir chronométré plusieurs fois le délai qui lui parait tout à fait correct : 40 à 50 secondes. Il précise que ce n’est pas un capteur qui déclenche le signalement mais un système de localisation du train avec un délai d’affichage paramétrable.
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